随着计算机网络技术与信息技术的迅速发展, 客户服务成为一种最流行的服务方法，并被广泛应用于人们生活的各种领域。随着用水量及用水规模的增大，自来水公司的业务量也在快速的增加，如何提高工作效率和服务质量成为自来水公司倍受关注的问题。我公司为自来水公司开发的电话语音查询与催缴系统，集成了电话查询水费、自动催缴水费、紧急报装检修、短信通知、业务咨询、报表查询等多种功能，能够满足自来水公司业务发展的需要，将传统的营业厅接待方式转变为自动化服务，提高自来水公司的工作效率与客户满意度。

　一、语音查询
      语音查询的相关内容和功能可以由管理员进行灵活设置。 
   1.用水户水量、水价、水费查询。供水公司为用户设立服务电话，用水户可以通过电话查询自己一年内任何一个月的水量、水费等信息。 
   2.供水公司信息查询。用水户可以通过电话查询收听供水公司所有对外公布的信息，如：客户服务中心介绍、供水营业规则、法律法规宣传等。 
   3.自动语音查询的流程可以自由定义，系统提供简单、直观的流程定义界面。
　 4.用户可以根据语音提示传真接收查询的相关信息。
  二．用户信息管理
　　 坐席人员在接听用户电话时，可以随时查询用户的相关信息，方便解答用户的问题。　1．用户信息查询。查询用户的编号、姓名、地址、电话等基本信息。
　2．用表信息查询。查询用户水表编号、水表口径、厂家、出厂号，最低流量、管网位置等信息。
　 3．水费信息查询。查询用户的用水性质、水价、当月水费、往月水费、全年水费、欠费信息等。
　 4．业务处理查询。查询全部用户来电处理的相关记录信息。

　三、报装/检修管理
    报装/检修管理功能实现自来水公司无人值守24小时接受用户的报障投诉，提高故障处理的效率，有效地提高自来水公司的服务质量，具有良好的社会效益. 
　1.当接听用户电话时，系统就自动开始录音，当通话完毕挂机后，自动停止录音并把通话内容保存为声音文件。
　2.当无接听电话时，系统可以根据设置的铃响次数来自动接听来电，在信号提示后开始录音，当呼叫者留言完毕并挂机后就自动终止录音。并且把留言内容保存为声音文件供查询收听。
　3.可回播系统中的声音文件。 
　4.可将语音文件备份到指定的地方。 
　5.日志记录：每个呼叫电话的进入、接通、录音和断线的时间都被记录在日志文件中，方便查询或打印每天的日志记录。 
　6.对于紧急抢修事件，可以转移到24小时值班电话的联系人，进行紧急事务的处理。
　 四、投诉/建议
　　 根据来电或提供的用户相关信息查询用户信息，记录投诉/举报内容（可自行添加），提出处理建议，根据业务流程，提交到相关部门，相关部门处理结束后，回访客户。
　 五、费用自动催缴
　　查询已欠费的用户清单，进行电话自动拨打用户手机执行费用的催缴。
　 1.设置拨打的振铃次数，遇无人应答时检测几次回铃音后放弃拨打。
　 2.设置催费语音文件的播放次数，播放几次后自动挂机。
　 3.设置自动催费的时间。
　 4.设置自动催缴的催费循环次数
　 六、统计查询
　1．受理业务统计：根据座席号、时间、电话类型、业务类型、业务处理状态等条件统计业务受理状况。
　2．个人受理业务统计：根据时间、电话类型、业务类型、业务处理状态等条件统计业务受理状况。
　3．自动语音查询统计：统计IVR语音各个流程环节被查询的次数。
　 七、短信服务
　　用户可订阅短信服务，系统在计划停水、欠费等情况下给用户发出提示短信息。
　 八、个性化管理：
　1．修改密码：输入旧密码确认，若准确，修改密码。
　2．知识库：座席将平时在应答中遇到的重点问题记录入知识库，以便再遇到时方便解答。
　3．通讯录：记录各部门的联系人及联系方式，以便处理问题时即使联系。
　4．工作状态查询：显示各个座席的工作状态：是否在线、是否空闲等
　5．工作移交：座席下班前将工作时间内未处理完的问题移交给下个班次的座席，保证用户提交的问题得到及时处理。